Les contraintes pesant sur votre service informatique sont nombreuses car tout l’enjeu se trouve dans la notion de “service”. Votre équipe est un support pour le reste de l’entreprise, et les autres départements ont certaines attentes : réactivité, innovation, fiabilité, agilité, etc. Face aux aléas quotidiens que vous rencontrez, vous n’avez pas d’autres choix que d’être Monsieur ou Madame Tout-va-bien ! Comment améliorer la productivité de votre service ? Comment redorer votre image auprès des autres métiers ?
Service support : quels sont les objectifs du management visuel ?
Le service informatique d’une entreprise est peut être l’un des plus soumis à la pression. Vous travaillez dans l’industrie et la production est automatisée ? Si une panne d’origine informatique apparaît sur le serveur ou le logiciel MES, c’est toute la production qui est bloquée entraînant retard de livraison, insatisfaction du client… Le même raisonnement s’applique dans le secteur tertiaire où les pannes ou bugs peuvent paralyser tous les métiers.
Heureusement les gros dysfonctionnements sont rares : mais les petites pannes sont régulières et la gestion de “tickets à l’informatique” peut vite devenir problématique. Vous recevez bon nombre de demandes chaque jour et vous devez être capable de les prioriser pour être le plus réactif possible. Les objectifs généraux de votre service sont donc de respecter les engagements de service ou SLA (Service Level Agreement), de gagner en réactivité et en performance. Et si le management visuel pouvait vous aider à atteindre vos buts ?
Productivité, engagement : est-ce possible ?
Pour être sûr d’atteindre vos objectifs, vous pouvez revoir votre méthode de management. L’essentiel est d’offrir de la visibilité à votre équipe pour qu’ils puissent développer eux-même leur propre organisation. Combien de tickets recevez-vous par jour/semaine/mois ? Quel est le niveau de priorité ? En moyenne, en combien de temps le ticket est-il clôturé ? En affichant clairement ce type d’indicateurs dans tout votre service, vous verrez le comportement de vos collaborateurs évoluer : ils vont s’impliquer d’avantage. Face à des chiffres indiscutables, vos collaborateurs vont prendre la parole et donner des idées pour améliorer les résultats.
Attention cependant, pour gagner en pertinence et ne pas sur mobiliser les équipes, vous devez disposer d’informations mises à jour en temps réel. Mettre à jour l’affichage papier se présente alors comme trop chronophage. Privilégiez plutôt une solution digitale interopérable avec vos outils métiers et de ticketing.
Chez l’un de nos clients, les équipes ont opté pour PingView afin d’obtenir une meilleure visibilité sur les incidents et les statistiques. La solution de management visuel digital est venue directement se connecter au logiciel d’incidents, en l’occurrence ServiceNow, déjà en place dans le service. Cela leur a permis de mieux analyser les problèmes et goulots d’étranglement pour ensuite mettre en place des plans d’actions efficaces pour une meilleure réactivité et une meilleure collaboration au sein de l’équipe.
Le management visuel transforme-t-il le rôle de la DSI ?
Oui et non ! Votre mission et vos objectifs seront toujours les mêmes. Ce sont les rapports avec vos collaborateurs qui vont évoluer. Un management collaboratif et responsabilisant va peu à peu se substituer au management vertical et à la pression. Grâce aux indicateurs mis à jour en temps réel et affichés sur de grands écrans, vos collaborateurs participeront plus spontanément à la réflexion pour améliorer vos processus grâce à une meilleure visibilité de l’activité . Votre travail sera celui d’un “coach” pour vos équipes qui gagneront ainsi en autonomie.
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