S’il y a bien un métier “support” très processé et “KPIsé” c’est bien celui-ci. Le service client a toujours été soumis à une forte pression à la performance. L’importance que les entreprises accordent désormais à l’expérience client rend l’excellence opérationnelle de ce service encore plus cruciale.
Or, qu’est-ce qu’un service client performant ? C’est un service :
- réactif dans sa première réponse au client
- efficace dans la résolution du problème
- adaptable dans la prise de décision lorsque le problème nécessite de dépasser une réponse de niveau 1
- de plus en plus “multicanal” : au traditionnel téléphone, voire courrier, s’ajoutent désormais des canaux comme l’email, le chat…
- et économe en ressources, car il est encore souvent considéré comme un poste de coût plus qu’un centre de profit.
Bref, un service dont le responsable doit résoudre une forme de quadrature du cercle. Et de plus en plus parvenir à fidéliser des opérateurs dont la montée en compétence est garante d’une bonne qualité de service, alors que le turnover dans ces métiers est une vraie réalité.
Une fonction friande de KPI
Dans un centre de contact, les interactions entre les opérateurs et les clients sont de plus en plus monitorées, d’autant plus aisément que les appels, emails, etc. sont gérés par des logiciels dédiés.
Il en résulte une batterie d’indicateurs de performance, dont les manager peuvent s’emparer pour optimiser les résultats de leurs équipes. En voici les principaux.
Prise en charge :
- Délai moyen d’attente, ASA (Average Speed of Answer) ou EWT (Expected Wait Time)
- ATA (Average Time of Abandonment) : délai moyen d’attente avant abandon
- Charge : nombre d’appels ou d’interactions en attente, traités ou perdus
Résolution :
- AHT (Average Handle Time) : durée moyenne d’interaction entre un agent et un client
- FCRR (First Call Resolution Rate) : taux de résolution de la demande à la première interaction
- Nombre ou taux d’interactions “escaladées” (transmise à un opérateur de niveau 2)
Productivité :
- ACW (After Call Work) : durée moyenne de traitement d’un dossier après l’interaction
- CA généré (dans le cas des centre de contact faisant de l’appel sortant)
Qualité :
- Taux de satisfaction : global et mesuré après interaction
- NPS (Net Promoter Score)
- Volume et évolution des réclamations (de la semaine, du mois…)
Caisse d’épargne Hauts-de-France : des équipes responsabilisées et réactives
En digitalisant son panneau d’animation visuelle, l’équipe épargne de la Caisse d’Epargne Hauts-de-France a bénéficié d’un pilotage plus fiable de son activité, d’une collaboration plus fluide pour faire face plus efficacement aux pics d’activité.
Pourquoi digitaliser le panneau d’animation visuelle du service client ?
CMS (Call Management System), CRM, Customer Engagement Center… Les centres de contact sont déjà équipés de logiciels leur facilitant la gestion du flux des interactions clients. La digitalisation est là, et bien là.
“Brancher” ces outils à une solution de management visuel connectée tombe donc sous le sens :
- les indicateurs de performance sont à jour en temps réel,
- ils peuvent être affichés sur un écran “central”, mais aussi “déportés” sur les écrans de chaque opérateur,
- ils favorisent la bonne compréhension des objectifs.
Au-delà de ce pilotage “quantitatif” qui gagne en fluidité avec un panneau d’animation visuel digital, ce type de solutions permet aussi de mieux mettre en perspective ces indicateurs, de leur donner du sens (par le biais d’OKR par exemple), et de mettre en avant les points de progression ou d’alerte. A la clé ? Un meilleur engagement des équipes, autour d’objectifs partagés.
OKR
Les OKR (Objective Key Results) constituent un très bon levier de pilotage stratégique, car ils permettent de faire le lien entre un objectif stratégique (ex. : améliorer la satisfaction client) et un indicateur (ex. : atteindre un NPS de 50). Pour être efficient, un OKR doit être ambitieux (mais réaliste), régulièrement mesuré (pour constituer un levier de motivation) et s’inscrire dans une démarche collective (ne pas en faire un élément d’évaluation individuelle)
Lisez le prochain article pour en savoir plus !
Quel pilotage visuel et indicateurs pour un service IT et helpdesk performant ?
