Dans les entreprises de taille importante, et encore plus avec l’essor du télétravail, une bonne partie des ressources des services IT/DSI est consacrée à la résolution des incidents : pannes, bugs, ou tout simplement mauvaise prise en main des logiciels conduisent les collaborateurs à émettre des “tickets”.
Les besoins : mesurer, fluidifier, anticiper
Pour la bonne marche de l’entreprise, et pour diminuer le stress inhérent à ces situations, ces tickets doivent être pris en charge et résolus le plus vite possible. Dans ce cadre, la DSI fonctionne un peu comme un “service client interne”, orienté vers la satisfaction des collaborateurs-utilisateurs.
La bonne marche du support DSI suppose donc de :
- mesurer les points de tension dans son activité pour en partager une vision claire,
- fluidifier la résolution des incidents, requêtes, questions…
- anticiper les futurs incidents en identifiant les causes de ticket les plus fréquentes ou récurrentes.
Et dans une optique plus large, c’est pour un responsable IT l’occasion de démontrer l’alignement de son service sur les enjeux business et métiers, renforcer la culture du pilotage par la performance, et de valoriser le capital humain et les réussites de ses équipes.
Quels indicateurs suivre dans une hotline SI ?
De plus en plus souvent, les services IT (internalisés comme externalisés) pilotent leur prestation grâce à un contrat d’engagement de service ou SLA (Service Level Agreement).
Ce SLA détermine :
- le périmètre de la prestation (les contours du service promis aux clients ou utilisateurs internes),
- le degré de qualité de cette prestation sur lequel le service IT s’engage.
Pour objectiver cette qualité de service, un SLA va donc définir un certain nombre d’indicateurs :
Volume :
- Nombre de tickets par unité de temps (jour, semaine, mois)
- Comparaisons et évolutions (vs J-1, S-1, M-1, A-1…)
Vélocité :
- Nombre de tickets résolus par jour, semaine, mois
- Temps moyen de clôture d’un ticket
- Taux de satisfaction utilisateur
- Évolution et statuts des projets
Priorisation :
- Tickets par typologie d’incident
- Ticket par niveau d’urgence
- Taux et vitesse de résolution par type/urgence
Sources d’incidents :
- Volume de tickets par application
- Volumes de tickets par problématique (matériel, logiciel, impression, etc.)
Leroy Merlin “désilote” IT et supply chain
Équipes logiquement concentrées sur leur spécialité, culture d’entreprise… et architectures SI disparates : les raisons sont nombreuses, mais le fait est là : les équipes métier fonctionnent souvent en silo, alors que les entreprises ont de plus en plus besoin de collaboration et de transversalité.
Grâce à Pingflow, Leroy Merlin a pu “casser les silos” entre supply chain et SI, en définissant un certain nombre de KPI (nombre de commandes passées, nombre de commandes traitées, nombre de commandes livrées…), dont le dépassement déclenche des alertes automatisées à la fois côté IT et supply, et donc la recherche de causes et solutions conjointes.
Pourquoi un wallboard connecté au service IT et helpsdesk?
Helpdesk ou service desk
Bien souvent, les help desk ou service desk d’une DSI sont équipées d’une solution de gestion des déclaration d’incidents (ITSM) comme ServiceNow, Jira, Easyvista… Ces solutions permettent à l’utilisateur d’émettre un ticket (demande de support), et à la SI de suivre et de résoudre la demande.
Une solution de management visuel connecté va permettre :
- d’aller “chercher la donnée” dans l’ITSM, mais aussi dans les autres outils collaboratifs du service (Trello ou équivalent pour la gestion de projet, suites Google et Microsoft pour le reporting et l’analyse…),
- de la retranscrire en indicateurs (KPI) simples et lisibles par tous
Les bénéfices ?
- une information sur l’activité précise en temps réel,
- une visibilité anticipée sur les potentielles causes de tickets à venir (migrations, mises à jour…),
- une meilleure allocation des ressources du support et une réactivité accrue,
- une vue “multi services” pour anticiper,
- un reporting moins chronophage, et plus actionnable.
IDKids, des gains d’efficacité dans le ticket management
En interconnectant ServiceNow, la solution leader des ITSM (information technology service management, à Pingview, le groupe de prêt-à-porter et jouets pour enfants a pu rassembler sur un panneau d’animation personnalisé l’ensemble des informations relatives aux statistiques de sa hotline SI, de ses différentes mises en production… Et ainsi gagner en productivité sur ses reportings.
Lisez notre prochain article pour en savoir plus !
Quel pilotage visuel et indicateurs pour une gestion de projet performante ?
